Dicas e truques sobre: Criação de um novo ticket a partir do portal do agente

Modificado em Fri, 28 Jul 2023 na (o) 12:10 PM


Um novo ticket pode ser criado em Freshdesk de três maneiras diferentes.


  • Um cliente pode criar um ticket no helpdesk colocando seu pedido ou consulta no portal de suporte ao cliente. 


  • Um agente pode criar um ticket em nome do cliente quando ele é contatado diretamente pelo cliente com uma consulta/pedido. Aqui, o agente cria o ticket a partir do portal do agente com o nome do cliente como o solicitante.


  • Os agentes também podem criar um ticket para si mesmos no helpdesk. Aqui, o agente cria o bilhete a partir do portal do agente com o nome do cliente como solicitante.


Passos para criar um ticket do portal do agente


  • Log in no Portal do agente.


  • Clique em ‘Novo ticket’ na barra de menu superior, próximo ao botão de ‘Procurar’.



  • O novo formulário de ticket aparecerá.


  • Digite o nome do Cliente ou o nome do Agente na caixa de texto Solicitante.


  • Preencha os outros detalhes e clique em 'Enviar' para criar o ticket.


Função de agente e escopo do ticket


Ao designar o cliente como o requisitante, os agentes que criam o ticket só poderão visualizá-lo ou acessá-lo se ele estiver incluído em seu escopo. Se o ticket for atribuído a um grupo que não se enquadre no escopo do agente, o agente não terá mais acesso a esse ticket. 




Ao se designar como o requisitante, o agente só poderá visualizar ou acessar o ticket do portal do agente se o grupo do ticket estiver incluído em seu escopo. Caso contrário, o agente deverá visitar o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por ele.


Por exemplo, se um agente da equipe de Suporte cujo escopo de tickets inclua apenas o grupo de Suporte, criar um ticket para a equipe de RH/Finanças ao se dirigir a si mesmo como o solicitante, o agente terá restrições para visualizar ou acessar o ticket a partir do portal do agente. O agente só poderá acessar o ticket do portal do cliente como cliente e qualquer interação feita por ele neste ticket será contabilizada como interação Cliente/Requisitante e não como interação agente.


Se um agente da equipe de Suporte cujo escopo do ticket inclua tanto o grupo de Suporte quanto o grupo de RH, criar um ticket para a equipe de RH ao se dirigir a si mesmo como o requisitante, o agente NÃO terá qualquer restrição para visualizar ou acessar o ticket do portal do agente diretamente. O agente também poderá acessar o ingresso a partir do portal do cliente. Qualquer interação feita por ele ainda será contabilizada como interação Cliente/Requisitante.


  • Você pode alternar entre o portal do agente e o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por você. Veja como você pode alternar para o portal do cliente após criar um ticket do portal do agente.



  • Você também pode ir ao portal do cliente a qualquer momento para rastrear seu ticket clicando no ícone de seu perfil na barra de menu e selecionando lá 'Ir ao Portal do Cliente'.



  • Você pode voltar ao portal do agente diretamente do portal do cliente.





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